Comunicación. El valor de una explicación.

Aunque las primeras impresiones pueden ser engañosas, en odontología sí cuentan. La experiencia dental del paciente inicia desde el momento que entra a la clínica, y una clave importante para que ese paciente se quede con nosotros dependerá de la manera en que nos comunicamos, tanto el profesional de odontología que estará a cargo del tratamiento, como el personal auxiliar que labora en la clínica.

En la primera consulta, lo que conlleva un mayor valor para el paciente es la explicación del procedimiento a realizar o del plan de tratamiento, sobre todo si se trata de un tratamiento complejo o de larga duración. Cuantos pacientes llegan a la consulta y refieren que han acudido a otras clínicas donde no les han explicado y por ello no han regresado, es que en la primera consulta se puede acabar o captar la atención de un paciente. Lo que nosotros percibimos como rutinario para el paciente puede ser un detonante de ansiedad, de allí parte la necesidad de explicar los procedimientos.

Recomendaciones para tener en cuenta a la hora de explicar el plan de tratamiento:

  • Toma el tiempo necesario. No expliques con prisa, puedes llegar a necesitar más de una cita para presentar las opciones en el plan de tratamiento.
  • Explica las diferentes opciones viables para el paciente, de acuerdo a su realidad y su estado de salud bucal.
  • Explica los pros y contras de cada una de esas opciones, incluyendo las diferencias en costos.
  • Explica el tiempo que llevará realizar el tratamiento, en qué consiste cada procedimiento para llevar a cabo ese tratamiento y como se realizará.
  • No prometas el éxito de tratamientos con pronóstico reservado, es mejor una cruda realidad a una falsa esperanza.

Invierte calidad de tiempo a la primera consulta, de tu explicación inicial dependerá la fidelización de ese paciente, puede que no exista el margen para una segunda impresión.

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Señales de alarma

Por mi propia experiencia, desde que inicie en esta profesión siempre he implementado lo de dar tiempo para hablar y escuchar al paciente. Hace unos meses tuve la oportunidad de conocer a una paciente que me mostraría lo importante que puede ser esto. Cuando esta señora llego a consulta, su estado bucal estaba en muy malas condiciones, necesitaba extracción de varias piezas dentales, abscesos y lo que finalmente la llevo a la consulta, dolor. Ya se lo que pensarán, pero no, no se trataba de descuido. Ese día ella fue acompañada por su esposo, quien se negaba a dejarla sola ni tan solo un segundo y se mostraba bastante dominante, les comunicamos que debían regresar para continuar con el tratamiento, hasta se retiraron sin realizar el pago correspondiente. Regresaron mucho tiempo después, otro de los abscesos se había complicado y sentía mucho dolor, a regañadientes logramos que el esposo saliera del consultorio. Una vez fuera, la paciente rompió en llanto, confesó que no contaba con el dinero para pagar el tratamiento, su esposo no la dejaba trabajar y no le daba dinero, él no le permitía atenderse ni realizar ningún control de salud, solo acudía al centro cuando su mal se hacía imposible de aguantar, era victima de maltrato doméstico y necesitaba ayuda para salir de aquella situación.

Sabemos que la necesidad de hablar por parte de algunos pacientes puede darse como un mecanismo reflejo que busca calmar la ansiedad que les genera la atención como lo mencione en el artículo ¿Necesidad o ansiedad?, pero también puede guardar sus secretos. Hay pacientes que necesitan ser escuchados, si eres receptivo, ellos crearán un vínculo de confianza que permitirá identificar ciertas alertas, algo aplicable a todos los ámbitos de nuestra vida. Algunos han mencionado que buscaban ayuda, en espera de encontrarse con esa persona para dar su confesión, pero se les suele hacer difícil tomar el tema con cierto personal de salud, ya que en su gran mayoría no los consideran abiertos al diálogo. En mi caso, la paciente desde un inicio hablaba en exceso, había pasado por otros departamentos y el personal la regañaba por descuidada, así que no sintió confianza para pedir ayuda.

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Necesidad o ansiedad

Como personal de salud, tenemos que atravesar día a día con muchas situaciones relacionadas con los pacientes mientras brindamos nuestro servicio. Existe una en común que sale a relucir al momento de las reuniones de personal, se trata de la necesidad de hablar del paciente. Desafortunadamente debo decir que la gran mayoría se refiere a esta situación en modo de queja, el volumen de pacientes que se atiende no permite dedicar tiempo a una amena charla, por más que quisieras hacerlo. Les hablaré sobre mi experiencia personal, hago práctica privada, y además, trabajo en un centro de salud a nivel público. En la privada, los pacientes suelen ser programados, puedes dedicarle un poco más de tiempo, pero en la atención pública es otro asunto, tienes un tiempo establecido, en 8 horas toca ver 18 pacientes, lo que da a 26 minutos por paciente, hay tratamientos que es imposible hacerlos en este tiempo, y jamás podrás dedicarle tiempo extra a una charla. Sin añadir, que de estos 18 pacientes, 10 se plantan para hablar en plan, largo y tendido.

Desde nuestra formación casi que nos graban la idea que, esa necesidad de hablar se da como un mecanismo de regulación por los nervios o ansiedad que le puede producir la atención que están por recibir, tratando de alargar el momento de esta manera. Pues que me diga quién va al odontólogo saltando de felicidad. Pero luego al notar que es algo general, que sucede en los otros servicios, me ha hecho preguntarme desde hace algún tiempo por las necesidades del paciente, aquellas que van más allá de los tratamientos por los que vienen. Cuando le das pie a los pacientes para hablar, suelen crear una relación de confianza, me sucede a menudo, dentro del tiempo limitado que tengo trato de darles tan siquiera unos minutos para hablar. He descubierto que muchas veces esta necesidad de hablar son reflejo de otras situaciones que se pueden estar presentando en su entorno, conflictos familiares, maltrato doméstico, abusos y la precaria situación económica por la que puedan estar atravesando.

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