Comunicación. El valor de una explicación.

Aunque las primeras impresiones pueden ser engañosas, en odontología sí cuentan. La experiencia dental del paciente inicia desde el momento que entra a la clínica, y una clave importante para que ese paciente se quede con nosotros dependerá de la manera en que nos comunicamos, tanto el profesional de odontología que estará a cargo del tratamiento, como el personal auxiliar que labora en la clínica.

En la primera consulta, lo que conlleva un mayor valor para el paciente es la explicación del procedimiento a realizar o del plan de tratamiento, sobre todo si se trata de un tratamiento complejo o de larga duración. Cuantos pacientes llegan a la consulta y refieren que han acudido a otras clínicas donde no les han explicado y por ello no han regresado, es que en la primera consulta se puede acabar o captar la atención de un paciente. Lo que nosotros percibimos como rutinario para el paciente puede ser un detonante de ansiedad, de allí parte la necesidad de explicar los procedimientos.

Recomendaciones para tener en cuenta a la hora de explicar el plan de tratamiento:

  • Toma el tiempo necesario. No expliques con prisa, puedes llegar a necesitar más de una cita para presentar las opciones en el plan de tratamiento.
  • Explica las diferentes opciones viables para el paciente, de acuerdo a su realidad y su estado de salud bucal.
  • Explica los pros y contras de cada una de esas opciones, incluyendo las diferencias en costos.
  • Explica el tiempo que llevará realizar el tratamiento, en qué consiste cada procedimiento para llevar a cabo ese tratamiento y como se realizará.
  • No prometas el éxito de tratamientos con pronóstico reservado, es mejor una cruda realidad a una falsa esperanza.

Invierte calidad de tiempo a la primera consulta, de tu explicación inicial dependerá la fidelización de ese paciente, puede que no exista el margen para una segunda impresión.

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Errores frente a pacientes

En la consulta diaria, así como en estudios, los pacientes suelen comentar sobre algunos errores que cometemos frente a los pacientes. Durante la atención, solemos charlar con el personal que nos asiste y tratamos de integrar al paciente, por lo general estos errores lo hacemos de manera inconsciente, lo cierto es que pueden dejar muy mala impresión frente a esos pacientes.

Hablar mal de otro paciente. En la consulta donde trabajé hace un par de años, una colega atendía un peque con comportamiento errático, sabemos como puede ir la atención con estos niños. Su error fue con el siguiente paciente que debía atender, el mismo de forma jocosa le comenta lo mal que el niño se comportaba, la colega a manera de desahogo comenzó a quejarse con un toque un tanto sarcástico. Al final, el paciente le dijo que estaba pensando en llevarle su hijo. A resumidas, no perdió uno sino dos pacientes. No debemos hablar mal de ningún paciente frente a otro, como paciente esto da la impresión que si estas hablando negativamente sobre otro o sobre su condición, también lo harás sobre mi.

Criticar la condición bucal del paciente. Aunque el estado bucal del paciente no sea el adecuado y a causa de descuido, no debemos realizar criticas, sobre todo aquellas en tono de burla, a manera de regaño o con sarcasmo. La atención odontológica suele generar ansiedad, en muchas ocasiones es esta la causa del abandono al dentista, y sí, aunque no lo justifique, debemos brindar un ambiente de confianza y seguridad al paciente para evitar que el estigma cause más daños al autoestima del paciente. Un poco en relación con el primer punto, tampoco critiques la condición de uno con otro paciente.

Hablar de tus problemas personales. Si bien es cierto, somos seres humanos al igual que todos, con problemas laborales y personales, pero no debemos ventilarlos frente a los pacientes, en especial cuando estamos realizando un tratamiento. El paciente tiende a pensar que no estamos concentrados en el tratamiento que le estamos realizando, al estar distraídos en nuestra situación personal.

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